Key Performance Measures


هناك ثلاث أنواع من المعايير وهي:

  • Key Results Indicators KRIs
  • Performance Indicators PIs
  • Key Performance Indicators KPIs

ما هي KRIs؟

هي المعايير التي تخبرك بأدائك, مثل:

  • رضى الزبون
  • الربح الصافي قبل الضرائب
  • الربحية لكل زبون
  • رضى الموظفين
  • العائد على الرأسمال

هذه المعايير الأمر المشترك بينها أن كل منها يدل على الكثير من الأمور الأخرى, كما أنها تدلك إن كنت تسير على الطريق الصحيح أم لا.

ولكنها لا تدلك على ما يجب فعله لتحسين هذه النتائج, فهي إذاً تمثل المعلومات الأساسية التي يطلب رؤيتها مجلس الإدارة.

فمؤشر سرعة السيارة, يدل على السرعة التي تسير بها, وهذا ما يريد المجلس رؤيته, وهذه تدعى KRIs.

أما من منظور إدارة المشروع, فهم يريدون المعلومات الأخرى, كالجير المستخدم, وعدد دورات المحرك بالساعة واستهلاك السيارة للوقود وهكذا, هذه تدعى KPIs و PIs.

هذه الـ PIs قد تكون مثلاً:

  • الربح لأعلى 10% من الزبائن
  • الربح لكل خط إنتاج
  • زيادة نسبة المبيعات لأعلى 10% من الزبائن

ما هي KPIs؟

هي المعايير التي تركز على أهم الأمور التي تؤثر على نجاح الشركة الحالي والمستقبلي.

مثال عليها, في شركة الطيران البريطانية, الـ KPI الأهم فيها هو المغادرة على الموعد, وفي حال لم تغادر الطائرة على الموعد يتم إجراء اتصال من إدارة الشركة إلى مدير فرع الشركة في المطار للاستفهام عن ذلك, وهذا أدى إلى السمعة الكبيرة التي تملكها الشركة في المغادرة على الموعد.

هذا الـ KPI الوحيد أدى إلى العديد من النتائج على صعيد الشركة, فزاد من رضى الزبائن, وهذا ما زاد من رضى الموظفين الذين يتعاملون مع زبائن مسرورين, وخفف التكاليف على الشركة, وغيرها.

مثال آخر, شركة توزيع مواد كانت تركز على توصيل المواد في الوقت المحدد, وهذا أدى إلى أن الكثير من سيارات التوزيع كانت تغادر بنصف طاقة حمولتها, الـ CEO في هذه الشركة غير طريقته وأصبح يتصل بكل مدير توزيع لديه شاحنة أقل من حمولتها ليسأل عن رضى الزبائن في حال تأخر الشحنة ليوم واحد, وكان الرد غالباً بأن الزبائن راضين بالتأخير وتم تعديل الـ KPI ليصبح امتلاء الشاحنة بدل من وصولها على الموعد, هذا أدى لزيادة كبيرة في ربح شركة التوزيع.

خصائص الـ KPIs:

1- معايير غير مالية (لا يتم التعبير عنها بالعملة)

2- قابلة للقياس بشكل يومي أو أسبوعي

3- يتم تنفيذها بواسطة الـ CEO أو الإدارة العليا

4- تنفيذها وتصحيحها مفهوم من جميع أفراد الفريق

5- مسؤوليتها تقع على أفراد معينين أو فرق معينة

6- لها أثر كبير على الأمور الجوهرية في الشركة

7- أثرها إيجابي

 

عندما تضيف العملة إلى أي معيار فإنه يتحول إلى KRI, كالمبيعات اليومية أو الشهرية, فهي لا تعتبر KPIs, بل KRIs. إن الـ KPI هو أعمق من ذلك بكثير, قد يكون عدد زيارات الزبائن الرئيسيين.

يجب أن يتم مراقبة الـ KPIs بشكل يومي أو أسبوعي حصراً, أما لو كانت المراقبة أكثر من ذلك فهي لم تعد KPIs, فأنت لا تترك معيار في عملك لمدة شهر أو أكثر قبل أن ترى النتيجة.

الـ KPIs تهتم بالأمور الحالية والمستقبلية, فهي تمثل مثلاً زيارات الزبائن الحالية, أو المخططة في الشهر القادم, أما المعايير التي تقيس الزمن السابق فهي لا يمكن بأي حال أن تكون KPIs.

الـ Good KPIs يتم متابعتها بشكل مباشر من قبل الـ CEO, والذي يقوم بالتواصل بشكل مباشر مع المسؤول عن الـ KPI, هذا التواصل المباشر هو سبب رئيسي لدى الموظفين لتحسين نتائجهم, فهم بالطبع لا يريدون حدوث هذا بشكل يومي في حال كانت نتائجهم سيئة.

كما في حالة الطيران البريطاني, الـ KPI الذي يدل على الطائرات المتأخرة, كان يجر اتصالات إلى كل الأشخاص الذين لهم علاقة بالأمر, عمال تنظيف الطائرة, عمال التحميل, موظفي الطائرة, المسؤولين عن تنظيم الطائرات, كل هؤلاء سيعملون ليحفظوا كل دقيقة هنا أو هناك لتجنب التأخير, وبالتالي الاتصال.

الـ KPI عميق جداً في الشركة لدرجة أنه يمكن ربطه بشخص واحد أو فريق واحد, أي أن الـ CEO قد يرفع السماعة ويتصل بشخص معين ويسأله “لماذا؟” بخصوص الـ KPI.

ولذلك فإن العائد على الرأسمال لا يعتبر KPI, فهو لا يمكن ربطه بشخص معين أو فريق معين, بل يرتبط بكل الشركة.

عدد معايير الأداء:

إن العدد المناسب هو 10 KRIs و 80 PIs و 10 KPIs في الشركة كحد أقصى, ومن الممكن أن تكون المعايير أقل من ذلك بكثير.

توقيت معايير الأداء:

توقيت معايير الأداء هام أيضاً, فالـ KPI الذي يقدّم للإدارة اليوم عن وقت من خمس أيام مضت لا فائدة منه, يجب أن تكون الـ KPIs متابعة بالوقت الفعلي أو كحد أقصى يوم واحد.

وحتى لو كانت أسبوعية يجب أن تتم بعد نهاية الأسبوع مباشرة.

بشكل عام التوقيت يجب أن يكون بالشكل التالي:

  • تقرير KRIs للمجلس بشكل شهري
  • تقرير Top PIs شهري لفريق الإدارة
  • تقرير أداء الفرق ووحدات العمل شهري لفريق الإدارة
  • تقرير Top 5 KPIs أسبوعي لفريق الإدارة
  • تقرير في الوقت الفعلي لواحد أو اثنين من الـ KPIs (كعدد الطائرات المتأخرة).

 

 

 

Saad Merie

مؤسس الموقع, مهندس مدني اختصاص تخطيط وإدارة.

اترك رد

مشاركة